오랫동안 은행은 한국 사회에서 권위주의 시대의 잔재처럼 남아 있었다. 창구 앞에 서면 괜히 자세를 한 번 더 낮추게 되고, 서류를 잘못 쓸까 긴장해야 했다. 지점은 줄어들고, ATM은 사라지고, 은행 앱은 시니어에게 너무 복잡했다. 내 돈을 찾으면서도 수수료를 내야 하는 상황 앞에서, 시니어는 은행 앞에서는 조금은 ‘굽신거려야 하는 것처럼’ 느껴야 했던 시간이 분명히 존재했다.
아이러니하게도 한국에서 최고의 자산가인 세대는 바로 시니어다. 예금, 부동산, 연금, 장기 금융상품까지 합치면 은행이 가장 공들여야 할 고객은 시니어 세대인데, 정작 서비스와 시스템은 오랫동안 젊은 세대를 기준으로 설계되어 왔다. 시니어는 가장 많은 자산을 가진 고객이면서도 가장 많은 불편을 감수해야 했던 고객이었다.
그래서 최근 금융 환경의 변화는 “은행이 조금 더 친절해졌다”는 정도로는 설명이 되지 않는다. 늦게나마 시니어를 중심에 두고 제도를 고치기 시작했다는 점에서, 이것은 단순한 개선이 아니라 뒤늦은 권리 회복에 가깝다.
시니어에게 주거래은행은 늘 두려움이었다
오랫동안 시니어에게 은행을 바꾼다는 일은 생활 기반을 통째로 흔드는 일처럼 느껴졌다. 자동이체가 끊기면 어떡하나, 연금 입금이 꼬이면 어쩌나, 새로운 앱을 배우지 못하면 창구에 다시 줄을 서야 하는 건 아닐까. 이런 두려움 때문에 수수료가 올라가도, 지점이 사라져도, 서비스가 줄어들어도 “그냥 다니던 은행”을 유지하는 선택 외에는 다른 길이 없어 보였다.
주거래은행이라는 말은 그래서 편리함의 표현이 아니라, 시니어에게는 일종의 “움직이기 어려운 족쇄”에 가까웠다. 계좌를 옮기고 싶어도, 더 나은 조건을 제안하는 다른 은행이 눈에 들어와도, 혹시라도 생활이 흔들릴까 봐 손을 대지 못하는 상황이 반복됐다.
이제 구조가 바뀌고 있다 – 시니어가 은행을 고르는 쪽으로
최근 몇 년 사이 금융 제도와 디지털 시스템이 바뀌면서 이 고정된 구조에 균열이 생기기 시작했다. 자동이체를 다른 계좌로 한 번에 옮길 수 있는 서비스가 늘었고, 연금 입금 계좌 변경도 과거보다 훨씬 단순해졌다. 여러 은행의 수수료와 혜택을 비교하는 것이 쉬워졌고, 일부 은행 앱에는 시니어 전용 화면, 큰 글씨·큰 버튼 모드가 도입되기 시작했다.
물론 아직 갈 길은 멀지만 방향은 분명하다. 예전처럼 한 은행에 평생 붙들려 있어야 하는 시대는 서서히 끝나가고 있다. 이제 시니어는 “은행에 맞추는 사람”이 아니라, 여러 은행 가운데에서 “나에게 맞는 은행을 고를 수 있는 사람”으로 이동하는 단계에 들어섰다.
은행이 먼저 바뀌는 이유 – 금융의 중심이 시니어이기 때문이다
은행이 변하기 시작한 이유는 단순하다. 앞으로 10~20년 동안 금융시장의 무게 중심이 분명히 시니어에게 있기 때문이다. 자산 규모, 예금 비중, 연금 흐름, 소비 패턴을 모두 고려하면, 은행이 가장 놓치면 안 되는 고객은 시니어다. 더는 “시니어가 은행에 적응해야 한다”는 사고방식으로는 지속 가능하지 않다는 것을 은행도 인식하기 시작했다.
그래서 은행들은 하나둘씩 시니어 중심 서비스를 내놓고 있다. 큰 글씨와 단순한 메뉴, 잘못 눌러도 쉽게 되돌릴 수 있는 화면 구조, 위험 거래를 자동으로 막아주는 보안 장치, 연금과 건강보험·세금 정보를 한 번에 확인할 수 있는 통합 안내 기능 등은 앞으로 더 빠르게 확장될 수밖에 없다.
이제는 ‘혜택’이 아니라 ‘당연한 요구’다
시니어 입장에서 앞으로 당연히 요구해도 좋은 것들은 분명하다. 첫째, 내 돈을 찾는 데 드는 수수료는 최소화되거나 사라져야 한다. 자기 통장에서 자기 돈을 인출하는 행위는 서비스가 아니라 기본권에 가깝다. 둘째, 모든 은행 앱에 시니어 표준 화면이 갖춰져야 한다. 큰 글씨, 큰 버튼, 단순한 단계, 실수해도 복구가 쉬운 구조는 선택이 아니라 기본이어야 한다.
셋째, 사기·피싱 방지는 시니어 개인의 주의에만 맡겨둘 문제가 아니다. 위험한 거래는 은행이 먼저 감지하고 일시 정지시키며, 즉시 알림과 상담 창구를 열어 주어야 한다. 넷째, 연금·건강보험료·공과금 같은 필수 정보는 복잡한 안내문이 아니라, 은행 창구와 앱 안에서 이해하기 쉬운 언어로 자동 안내되는 시스템으로 진화해야 한다.
결론 – 은행에 굽신거리던 시대에서, 시니어가 선택하는 시대로
그동안 은행만은 권위주의 시대의 잔재처럼 남아 있었고, 시니어는 자기 돈을 맡기고 찾으면서도 종종 작아져야 했다. 그러나 이제는 상황이 다르다. 주거래은행이라는 말의 힘이 약해지는 지금, 시니어는 더 이상 한 은행에 의존할 이유가 없다. 서비스가 불편하면 옮기고, 수수료가 부당하면 다른 선택지를 찾고, 나에게 맞는 방식으로 설명해 주는 은행을 고르는 시대가 열리고 있다.
이것은 은행의 선심이 아니라, 시니어가 마땅히 누려야 할 금융 자율성이 뒤늦게 제 자리로 돌아오는 과정이다. 권위 앞에서 굽신거리던 시절이 조금씩 뒤로 물러나고, 시니어가 스스로의 기준으로 은행을 고르는 시대가 이제 막 시작되고 있다.
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